Bengkulu – Dugaan ketidakberesan dalam sistem pelayanan di Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Utama Bengkulu menjadi sorotan setelah seorang nasabah mengaku dirugikan akibat proses antrean Customer Service (CS) yang dinilai tidak transparan.
Nasabah bernama Ongwi mengaku mengalami kejadian tersebut saat mendatangi kantor BNI Cabang Utama di Jalan S. Parman, Simpang Lima Fatmawati, Kota Bengkulu, Jumat (6/10).
Kedatangannya ke bank tersebut bertujuan untuk mengurus aktivasi kartu ATM. Setelah diarahkan menuju bagian CS, dirinya mendapatkan nomor antrean 32 dari petugas security.
Namun, setelah menunggu kurang lebih satu jam, ia melihat nasabah lain datang dan memperoleh nomor antrean 34.
Anehnya, menurut pengakuan Ongwi, nasabah yang memiliki nomor antrean 34 tersebut justru mendapatkan pelayanan lebih dahulu. Pemanggilan dilakukan secara langsung dengan menyebut nama nasabah, bukan melalui sistem pemanggilan nomor antrean.
Kondisi tersebut sontak memicu protes. Ongwi mempertanyakan profesionalitas petugas bank yang dinilai tidak menjalankan mekanisme antrean secara terbuka dan adil.
“Sebelumnya kita mendengar security bank mengatakan kepada nasabah nomor 34 akan dipanggil langsung. Dokumennya langsung diantar ke CS BNI. Perilaku itu terbukti setelah perbuatan yang sarat kolusi itu diperlihatkan,” ujarnya.
Ongwi mengaku kecewa karena harus menunggu lama, sementara nasabah yang datang belakangan justru mendapatkan pelayanan lebih dahulu.
Akibat kejadian itu, ia mengaku mengalami kerugian waktu hingga harus membatalkan pekerjaan yang sebelumnya telah dijadwalkan.
Baginya, persoalan tersebut bukan semata-mata tentang lamanya antrean, melainkan menyangkut prinsip keadilan dan transparansi pelayanan kepada masyarakat.
Ia menilai tidak seharusnya ada nasabah yang memperoleh prioritas pelayanan tanpa mekanisme dan alasan yang jelas.
Merasa dirugikan, Ongwi berencana mengambil langkah hukum dengan melayangkan somasi kepada pihak BNI. Ia juga menyatakan akan membawa persoalan tersebut ke lembaga perlindungan konsumen agar mendapat tindak lanjut.
“Saya merasa dirugikan. Saya akan somasi dan akan laporkan pihak bank ke lembaga perlindungan konsumen,” tegasnya.
Kasus ini diharapkan menjadi perhatian manajemen BNI, khususnya dalam melakukan evaluasi terhadap standar operasional pelayanan nasabah.
Sebab, transparansi sistem antrean dan kesetaraan pelayanan merupakan bagian penting dalam menjaga kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan milik negara.
Sementara itu, konfirmasi dan klarifikasi dari pihak manajemen BNI Cabang Utama Bengkulu masih diperlukan untuk mendapatkan penjelasan mengenai mekanisme pemanggilan nasabah yang dipersoalkan tersebut.
